Mairies 2.0 : vers une transformation des relations avec le citoyen ?

Le salon des maires et des collectivités locales a ouvert ses portes mardi 21 novembre au parc des expositions de Paris. L’occasion pour nous de revenir en détails sur les changements liés à la transformation numérique, et notamment sur ceux qui s’opèrent dans les relations qu’entretiennent les mairies et les citoyens. Voici ce que nous avons retenu de cette première journée passée au parc des expositions.

Les mairies 2.0 ne vous disent rien ? La première conférence de la journée a pourtant traité de ce thème, ainsi que des interactions entre les acteurs du service public et les citoyens. Animée par Nelly Moussu, journaliste et rédactrice en chef adjointe de SmartCity Mag, cette conférence a permis d’obtenir un bref aperçu de plusieurs évolutions liées à la transformation digitale.

Hugues de Domingo, community manager et chargé de mission numérique au Grand Projet des Villes Rive Droite de la communauté urbaine de Bordeaux, a fait part de son expérience dans la mise en place de ce projet. Un projet qui a pour vocation à accompagner les communes dans des opérations de renouvellement urbain (culture, urbanisme…). Au départ, les plus jeunes, entre 15 et 40 ans, ont posé un défi aux communes qui avaient beaucoup de mal à les impliquer. Et pour cause : leur mode de communication est différent et ils sont aussi souvent pris par des engagements (études, début de leur carrière, jeunes enfants…). Les services de communication n’avaient, eux, pas évolué et utilisaient un langage trop administratif et trop technique pour le grand public, ce qu’a résumé le community manager en expliquant que « les services de communication n’étaient plus un haut-parleur pour le grand public mais à destination des élus ».

Pour remédier au problème, plusieurs pages Facebook collaboratives ont été mises en place. La page J’aime la Rive Droite est, par exemple, destinée aux thématiques communales et permet aux citoyens d’échanger autour des différents projets. Une page plus spécifique a également pour objectif d’accompagner les habitants des quartiers dans la création d’entreprise, tandis qu’une autre vise à échanger autour de l’élaboration de l’espace naturel. Le but ? Que les jardiniers travaillent ensemble entre les communes et se coordonnent. Résultat ? Sur environ 65 000 habitants présents sur le territoire, plus de 6 500 se sont abonnés à la page principale. Les autres pages regroupent, elles, jusqu’à 1 000 personnes. Un succès pour la communauté urbaine. « Les réseaux sociaux ont permis de retourner à une communication plus directe. Une page Facebook ou un Twitter sur lequel un élu est interrogé, c’est comme la place du marché un samedi matin où un élu vient serrer des mains », a résumé Hugues de Domingo.

Vers plus de participation citoyenne ?

Certes, ce n’est pas une mairie mais s’il y a bien une entreprise qui a parfaitement su opérer sa transition numérique, c’est Berger-Levrault. En effet, du XVIIIe siècle jusqu’au début des années 2000, la société était spécialisée dans l’édition. Elle a, depuis, opéré un tournant pour se spécialiser dans la dématérialisation des services publics pour les collectivités. Il était donc logique que le responsable des offres à destination des élus et de la Relation aux citoyens, Alexandre Borderie, soit présent à la conférence. Ce dernier a, pour sa part, expliqué que les démarches en ligne ont déchargé les agents publics d’un certain nombre de tâches telles que la saisie. Il a ensuite évoqué la hausse de la participation citoyenne rendue possible grâce au numérique. « Nos clients, les communes, nous ont emmené vers plus de participation directe. Les citoyens ont voulu participer à la gestion de la ville », a-t-il développé. Dans certaines communes, la participation citoyenne est telle que des votes sont organisés via des plateformes sur certains projets. Par ailleurs, des espaces de travail ont été aménagés pour les conseils citoyens avec la possibilité pour les administrés de travailler depuis chez eux. « Tous ces outils sont un complément de l’exercice de la démocratie physique et représentative. Mais ils ne se suffisent pas à eux-mêmes », a toutefois nuancé Alexandre Borderies.

Pierre Desmarais, avocat spécialisé dans le numérique et la protection des données a, quant à lui, abordé la question des impacts juridiques causés par la transformation numérique. Car si, comme l’a expliqué le premier intervenant, la communication ne se fait plus sur la place du marché mais sur les réseaux sociaux, à qui en revient la responsabilité en cas de dérapage ? Le maire n’est pas forcément celui qui gère les réseaux. Cela pose donc la question de la responsabilité collective. Aussi, l’instantanéité des réseaux sociaux peut se révéler contreproductive. En effet, les élus sont responsables de l’information qu’il propage, et ce même si elle provient d’un autre utilisateur. « Il faut beaucoup plus maîtriser sa communication, a détaillé l’avocat. Cela signifie qu’on doit savoir ce qu’on va dire et avoir une ligne éditoriale pour ne pas tenir des propos déplacés ou gênants pour la collectivité. » Concernant les éventuels problèmes de sécurité liés à l’utilisation des mots de passe, il a estimé que le maire devait en endosser la responsabilité. « Il y a une responsabilité civile, voire pénale de la collectivité, a-t-il ainsi expliqué. Mais en plus, on peut rechercher la responsabilité du maire ou du délégataire de pouvoir du maire, et donc de la personne qui gère le site internet ou le réseau social. »

Plus de géolocalisation pour plus d’efficacité ?

Autre sujet débattu lors de la même conférence : la géolocalisation et ses opportunités pour les collectivités. En préambule, Pierre Desmarais a toutefois tenu à mettre en garde. Avec le nouveau règlement européen, les collectivités vont devoir mettre en place un traitement des données afin de les protéger en cas de fuite. Des dispositifs mis en place par le gouvernement sont déjà à leur disposition. La CNIL permet de veiller à ce que l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte pas atteinte à la vie privée. Le système d’identification et d’authentification de FranceConnect permet d’identifier les administrés quand ils se géolocalisent. Et en cas d’attaque, c’est le service public cybermalveillance.gouv.fr qui prend la main.

Et si pour certaines entreprises, la géolocalisation a été assimilée il a fort longtemps, il semblerait que ce soit un peu plus long pour les collectivités. Mais pour Hugues de Domingo, une chose est sûre : la géolocalisation offre tout un tas d’opportunités aux villes. Il a cité en exemple l’application FixMyStreet qui, comme Majikan, permet à un habitant de signaler un dysfonctionnement (lampadaire qui ne fonctionne plus, feu de signalisation cassé…) dans sa localité. Il a expliqué que rapidement les collectivités se sont aperçues qu’en faire seulement un outil de front office avec un envoi d’email aux services concernés ne marchait pas. A Denver, aux Etats-Unis, le maire a donc eu l’idée d’intégrer un outil de back office afin de gérer les incidents. Il y a alors eu un double bénéfice. Pour les services des communes, cela a permis de s’organiser en interne pour répondre efficacement au signalement des habitants. Pour les habitants, cela a permis d’être tenu informé de l’avancée des réparations. Sur le plan économique, cela a permis de diviser les coûts d’intervention par deux. En effet, auparavant, il fallait faire venir quelqu’un pour un diagnostic avant de prévenir la commune qui faisait alors appel à la personne compétente. Maintenant, l’information est directement délivrée au service concerné. Mais comme l’a rappelé Hugues de Domingo, Denver est une commune avec suffisamment de ressources pour mettre en place l’ingénierie et les matériels informatiques nécessaires. Pour les petites communes qui disposent souvent de moins de moyens, c’est plus compliqué.

« L’un des intérêts du numérique est de casser les silos entre directions et services » puisque « avec le big data, le DGS peut avoir une vue d’ensemble pour piloter la commune », a poursuivi Alexandre Borderies. En effet, toutes les demandes sont désormais déposées au même endroit. Elles sont donc plus simples à suivre et à traiter. En revanche, les mairies doivent s’équiper d’un outil supplémentaire et le mettre en commun pour toutes leurs activités. Au final, Alexandre Borderies a partagé le constat de son prédécesseur en affirmant que la frontière était assez claire entre les communes qui ont les moyens nécessaires pour accompagner les agents et mettre en place des outils de GRC et les petites communes qui ont peu de data center, d’ingénierie et réclament des outils en ligne.

Le géant américain LinkedIn au service des collectivités françaises ?

Deuxième conférence, deuxième sujet : les enjeux de la transformation digitale pour les acteurs du secteur public en France. Il s’agissait, en réalité, plus d’un échange entre élus et personnels de LinkedIn. C’est d’ailleurs Florent Balaye, responsable commercial pour le réseau social professionnel en France, qui animait l’échange.

Lors de cette conférence, Alexandre Maurel, chef du service recrutement et mobilité de la ville de Rosny-sous-Bois (93), a d’abord constaté que le réseau social professionnel permettait d’attirer des candidats plus facilement qu’en passant par la Gazettes des communes ou des annonces plus classiques. « Les métiers évoluent avec le numérique. La partie approche directe change aussi puisqu’on va chercher des profils pour des propositions de postes », a-t-il également précisé. Un constat partagé par François Gobert, le responsable stratégie Social Media de la région Île-de-France pour qui les offres LinkedIn sont aujourd’hui plus efficaces sur les nouveaux postes et profils. Comme beaucoup de professionnels, la plupart des villes qui utilisent LinkedIn souscrivent à un abonnement payant afin d’avoir accès à plus de fonctionnalités. « Le frein, c’est le prix, a avoué Alexandre Maurel. Mais au bout de quelques recrutements, l’abonnement est rentabilisé et on peut continuer à chercher des candidats. » Un constat partagé par François Gobert : « le recrutement coûte moins cher avec LinkedIn, il y a plus d’offres et moins à trier ».

En dehors du pôle recrutement, la page LinkedIn de la mairie peut-elle également servir à assurer la communication du maire ? Difficile de remplacer Facebook et Twitter dans ce rôle. Pourtant, selon le chef du service recrutement de Rosny-sous-Bois, sa mairie envisagerait de mettre en place des interviews du maire sur les nouvelles entreprises qui s’implantent dans la collectivité

Mais attention, le géant américain n’est pas utile qu’aux villes. En effet, depuis septembre, LinkedIn collabore avec Pôle emploi à travers certaines actions communes. Exemple : le réseau social professionnel a mis à disposition des demandeurs d’emploi (jeunes et personnes en reconversion) un accès gratuit à ses services Premium lors du salon Jeunes d’avenir et du salon Nouvelle Vie Professionnelle. Des collaborations seraient également envisagées avec l’Apec même si rien n’a abouti pour le moment. Pour rappel, LinkedIn, c’est 15 millions d’inscrits en France, soit la moitié de la population active.

Des startups au cœur de l’innovation

En continuant notre visite du salon des maires, nous sommes également partis à la rencontre de plusieurs startups aux projets innovants qui participent d’ores et déjà à la transformation numérique des collectivités et qui permettent d’apprécier pleinement les avancées en la matière. Pour vous, nous avons déniché les innovations de demain même si, il faut bien l’avouer, toutes n’ont pas encore fait leurs preuves.

Illiwap

Cette application permet aux mairies d’envoyer des messages géolocalisés sur un secteur allant de 300 mètres à 5 kilomètres. Ainsi, les collectivités peuvent communiquer en direct avec leurs administrés si ceux-ci se sont abonnés à la station de leur commune, ce qui est très pratique en cas d’incidents (circulation, feu, glissement de terrain…) ou de risques majeurs (attentats, par exemple). Cette application permet également d’être tenu au courant du trafic routier et des informations citoyennes (manifestations, arrêté préfectoral, cantine, …). En téléchargeant gratuitement Illiwap, les touristes de passage dans une ville peuvent également se géolocaliser et avoir instantanément accès à certaines alertes pouvant leur être utiles. Par ailleurs, la mairie peut mettre l’application à disposition des associations ou des institutions. Les écoles, hôtels, associations sportives et culturelles… peuvent alors communiquer avec leurs adhérents et leurs abonnés.

Illiwap en quelques chiffres : plus de 60 villes, principalement issues de la communauté urbaine de Saint-Étienne Métropole où se situe le siège de la startup, utilisent cette application qui a été téléchargée par plus de 1 000 personnes.

PayByPhone

Cette application permet aux automobilistes de payer leur stationnement sans passer par la case parcmètre. En rentrant leurs coordonnées bancaires dans l’application, ils peuvent désormais payer via leur smartphone. L’avantage, c’est qu’ils n’ont plus de besoin d’avoir de monnaie sur eux et qu’ils peuvent prolonger leur stationnement à distance. Pour les villes, cela permet une meilleure rotation des véhicules, ainsi qu’une augmentation des paiements et une réduction des frais de fonctionnement, de maintenance et de collecte des horodateurs.

PayByPhone en quelques chiffres : l’application est téléchargeable dans 160 villes en France, dont Paris, et a été adoptée par 1 million d’utilisateurs.

Urban & You

Cette application permet aux collectivités et autres professionnels de simuler en ligne la capacité foncière d’une parcelle en fonction des contraintes imposées par le PLU (Plan Local d’Urbanisme). Elle calcule automatiquement les surfaces optimales constructibles que ce soit sur une parcelle, une zone prédéfinie ou une collectivité. Cela permet de piloter plus facilement la planification urbaine des villes et d’aller plus vite puisque l’application traite en moins d’une journée ce qui met parfois jusqu’à plusieurs semaines. Un système qui encore plus avantageux en cas de modifications.

Urban & You en quelques chiffres : l’application est utilisée dans l’agglomération de Pau.